23 de noviembre de 2014

CUSTOMER SERVICE

En una sociedad como la nuestra en la que, por suerte para el consumidor, la competencia, en teoría, mejora la oferta; el servicio de atención al cliente de las diferentes marcas y empresas es uno de los puntos a tener en cuenta ya que suelen marcar la diferencia de manera determinante.

Sin embargo, e imagino que no seré la única, me sigue sorprendiendo cuando por circunstancias de la vida, tengo que contactar con el servicio de atención al cliente de alguna marca o empresa y recibo un buen trato y una fácil y rápida solución a mi problema.

Precisamente por este mismo motivo he decidido dedicar este post a hablar de las tres marcas y empresas que ya forman parte de mis favoritos y que elijo sin ninguna duda, aunque a veces haya una alternativa más conveniente a nivel económico.

1.En lo que a aerolíneas se refiere, a pesar de ser muy asidua a Vueling (por razones logísticas), y de haber volado con una gran cantidad de compañías diferentes; hasta ahora, Austrian Airlines se lleva la palma de oro sin ninguna duda. Es más, si la AUA ampliase su oferta y empezase a volar a más destinos, serían siempre mis elegidos.



                


No es sólo por el buen servicio, la puntualidad, la simpatía de la tripulación y el estado de los aviones que la AUA es mi elegida; para explicaros el porqué me remonto al 30 de diciembre de 2012 en el que el vuelo que nos tenía que llevar de vuelta a Milán presentaba un gran overbooking no pudiendo garantizar el sitio a todos los que habíamos comprado el billete. Por aquel entonces no eramos papás y la situación no resultaba tan grave como lo hubiese podido ser con un pequeñín, pero no dejaba de ser el 30 de diciembre por la noche, con ola de frío tanto en Viena como en Milán, de manera que no salir a la hora prevista podía significar no llegar a pasar el 31 donde cada uno hubiese planificado (de hecho recuerdo la histeria de una veinteañera milanesa ante la idea de no llegar a casa para Nochevieja). El caso es que tanto Leo como yo decidimos no pelear con nadie y ofrecernos para ceder nuestro asiento y coger un vuelo más tarde. El resultado fue volar en primera clase  (lo descubrimos al subir al avión) y una tarjeta recargable con 250 eur para cada uno, que al día siguiente pudimos sacar de un cajero normal sin tener que andar reclamando, enviando emails, rellenando formularios, etc. 
Eso es, para mí, el perfecto ejemplo de un servicio de atención al cliente efectivo, positivo y rentable. A nosotros ya nos han ganado como clientes fijos porqué preferimos gastar 100 eur más pero tener la seguridad de que ante cualquier contratiempo la compañía va a responder, que ahorrarlos y perder 5 años de vida para recuperar 50 eur por las cosas de primera necesidad compradas al llegar la maleta.


2.Desde que vivo en una ciudad de província, y no satisfaciéndome lo que ésta ofrece, mis compras online han aumentado considerablemente; y sino que le pregunten al mensajero que cuando llama al interfono ya no dice "mensajero" sino "soy yo". El caso es que cuánto más compras online más te expones a las temidas devoluciones de talla o de producto distinto a lo presentado en la tienda, y a las reclamaciones por producto llegado en mal estado. Esto mismo me pasó a mí hace muy poquito con dos kits de tazas que compré para regalar estas navidades de El Ganso















En cuánto mi amigo el mensajero me entregó el paquete entendí que estaban rotas, ya que bastaba agitar ligeramente la caja para oir un clín clín sospechoso que no auguraba nada bueno. Sin ni siquiera abrir la caja, escribí al servicio de atención al cliente pidiendo una respuesta urgente a mi email con instrucciones sobre como proceder. No exagero si digo que tardaron entre 3 y 5 minutos en contestar. Me pidieron que abriese las cajas tranquilamente y les mandara alguna foto. Al abrir las cajas se confirmaron mis sospechas, una taza de cada kit había llegado hecha pedacitos. Cuando me dijeron que me sustituirían las tazas rotas les comenté que al tratarse de un regalo, y aunque las otras dos habían llegado enteras; me daba miedo que, al haber estado chocando entre sí durante todo el viaje desde el almacén hasta mi casa, a los dos días de usarlas, con cualquier golpe tonto se resquebrajasen ( a parte ambas presentaban un par de rascaditas en la cerámica como consecuencia del choque con la otra taza del kit). La resolución final fue enviarme a los dos días los dos nuevos kits y, aunque me ofrecí en varias ocasiones a devolverlas por varios medios, quedarme con las dos dos tazas que habían llegado enteras pero en dudosas condiciones. 
No son las dos tazas de más, sino el hecho de que una marca de la que me considero, no sólo yo sino varios miembros de mi família, clienta fiel desde hace varios años (cuando no habían abierto en el extranjero no hacía más que preguntar en todas mis visitas a Barcelona cuando iban a abrir en Italia), respondiese de manera rápida, positiva y profesional al problema que les planteé. 
Al ser yo una clienta fija desde hace mucho tiempo, con el servicio recibido no han hecho más que reafirmar mi fidelidad hacía su marca; pero de haber sido yo una clienta que por primera vez comprase uno de sus productos, un servicio al cliente satisfactorio como el suyo no hubiese hecho más que favorecer posteriores eventuales compras por parte de esa clienta. Yo a eso le llamo "saber hacer".

3. Siguiendo con el tema de las compras on line, en este caso me toca hablar de uno de los gigantes del e-commerce; Amazon



Lo sé, si ellos no tratan bien a los clientes, ¿quién lo hará?. Sin embargo para mí, por experiencias pasadas, el tamaño de la empresa no es directamente proporcional al servicio recibido. También aquí nos remontamos a hace casi cuatro años cuando la actualización del software quedó a medias debido a una bajada de tensión que provocó la caída momentánea de la conexión wifi. Leímos instrucciones, lo intentamos todo, pero no funcionaba nada. Último intento; escribir al servicio de atención al cliente explicando el problema con la esperanza de que algún alma caritativa se apiadase de nosotros y nos diese algún consejito. Al par de horas de haber escrito nos contestaron pidiéndonos un número de teléfono, y al día siguiente fuímos contactados por ellos para resolver el problema. Lo que podría haber significado la compra de un nuevo Kindle por pura desesperación y desconociemiento tecnológico, acabó resolviéndose en 15 minutos cuando el operador de Amazon, previa comprobación de los datos de Leo por temas de seguridad procedió a realizar la actualización del software sin tener nosotros que hacer nada más. Cero dolores de cabeza, amabilidad al otro lado del teléfono, satisfacción absoluta como clientes y por lo tanto, fidelización.

Por desgracia estos no son tres ejemplos de un montón más. Son los tres únicos ejemplos de una atención al cliente satisfactoria que haciendo memoria podemos recordar. Evidentemente, esto  no significa que otras grandes marcas no tengan un servicio igual o mejor al que os acabo de comentar ( por suerte no siempre tenemos cosas de las que quejarnos o problemas que resolver), simplemente significa que ante tantos ejemplos de una atención al cliente precaria y deficiente ( yo personalmente podría poner muchos más de tres ejemplos) también existe otro tipo de atención al cliente; el tipo de atención que escucha y soluciona el problema. 




2 comentarios:

  1. Anónimo11/25/2014

    En cuanto a Austrian Airlines, estoy más que de acuerdo. De hecho, una vez perdí un avión porque leí mal la hora de salida (crei que ponia 2:30 en vez de 12:30 porque el 1 del 12 habia quedado impreso en un lugar que confundia, en la epoca en que no había billetes electrónicos) . Tuve que comprar un billete nuevo para salir en el próximo avión pero cuando escribí a Austrian explicándoles mi caso, me devolvieron el coste del avión que no tomé!

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